Die Customer Journey ist ein Prozess, den Kunden bei der Interaktion mit einer Marke durchlaufen. Er beginnt mit der ersten Wahrnehmung der Marke durch den Kunden und endet mit der Bewertung der Marke durch den Kunden nach dem Kauf. Die Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung dieses Prozesses, die Unternehmen hilft zu verstehen, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren und was sie tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey Maps, aber alle zielen darauf ab, Unternehmen dabei zu helfen, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Die drei gängigsten Arten von Customer Journey Maps sind:
1) Prozesskarte: Diese Karte zeigt die Schritte, die der Kunde vom Anfang bis zum Ende durchläuft. Sie umfasst alle Interaktionen, die der Kunde mit der Marke hat, sowohl online als auch offline.
2) Touchpoint-Map: Diese Karte zeigt alle Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und der Marke. Sie umfasst jede Interaktion, sowohl online als auch offline, sowie die genutzten Kanäle (z. B. Website, soziale Medien, Telefonanruf, Besuch im Geschäft usw.).
3) Journey-Trichter: Diese Karte zeigt, wo die meisten Kunden auf ihrer Reise absteigen. Sie kann Unternehmen helfen, Problembereiche zu identifizieren und sich auf deren Verbesserung zu konzentrieren.
Eine Customer Journey Map ist ein wertvolles Instrument für Unternehmen, denn sie zeigt ihnen, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren. Diese Informationen können genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Problembereiche angegangen werden und Änderungen vorgenommen werden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Außerdem können Unternehmen mit einer Customer Journey Map verfolgen, wie gut sie die Kundenbedürfnisse während der gesamten Customer Journey befriedigen. Anhand dieser Erfolgsmessung können Unternehmen erkennen, welche Änderungen vorgenommen werden müssen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
